Claudia Völlm, Head of Digital Solutions Germany bei UCB in Deutschland, spricht im Interview über die Rolle von Next Best Action im Pharmamarketing und wie ihr Unternehmen dieses Tool nutzt, um die Außendienstmitarbeitenden gezielt zu unterstützen und effizientere Ergebnisse zu erzielen.

Mit Next Best Action geht UCB einen strategischen Weg, um Außendienst und Marketing zu vernetzen und die Arbeit effizienter zu gestalten. Dabei ist die enge Zusammenarbeit mit den Teams und die Anpassung des Tools an die jeweiligen Bedürfnisse der Schlüssel zum Erfolg.

Health Relations: Health Relations: Was genau ist Next Best Action und wie setzt UCB es ein?

Claudia Völlm:Next Best Action ist im Grunde ein digitales Assistenzsystem für unseren Außendienst. Es handelt sich um ein KI-unterstütztes Tool, das den Außendienst bei der Planung und Durchführung seiner Aktivitäten unterstützt, indem es basierend auf den Präferenzen der Kundinnen und Kunden die bestmögliche nächste Aktion vorschlägt. Wir nennen es intern auch einen „digitalen Assistenten“, da es den Außendienstmitarbeitenden hilft, ihre Interaktionen zu orchestrieren.

Maßgeschneiderte digitale Lösungen: Von der Einführung bis zur Optimierung

Health Relations: Wie genau funktioniert das Tool im Alltag des Außendienstes?

Claudia Völlm:Es soll den Außendienstmitarbeitenden dabei helfen, effizienter zu arbeiten, indem es ihnen konkrete Vorschläge macht, welche nächste Aktion sie gegenüber einer bestimmten Ärztin oder einem bestimmten Arzt durchführen sollten. Das kann zum Beispiel eine Empfehlung sein, jemanden per E-Mail zu kontaktieren oder sie oder ihn auf eine anstehende Veranstaltung hinzuweisen. Ziel ist es, die Arbeit zu erleichtern, den Außendienst zu entlasten und personalisierte Interaktionen zu ermöglichen.

Health Relations: Hat UCB dieses Tool intern entwickelt oder wird es von externen Anbietern bereitgestellt?

Claudia Völlm:Wir arbeiten hier mit einem externen Anbieter zusammen. Das System wurde bereits 2020 in Deutschland als Pilotprojekt im Rahmen unserer digitalen Business-Transformation eingeführt. Wir sind damals von der Technologie aus gestartet, die von globalen Projektteams an uns herangetragen wurde. Das hat sich langfristig nicht als ideal erwiesen. Seitdem haben wir die tatsächlichen Probleme der Kund:innen und Kolleg:innen besser verstanden, eine technologische Lösung entwickelt, die sie adressiert und dabei direkt den Anbieter gewechselt.

Health Relations: Welche Anpassungen waren notwendig, um das Tool erfolgreich zu implementieren?

Claudia Völlm:Uns wurde schnell klar, dass ein One Size Fits All-Ansatz nicht funktionieren würde. Jedes Team, jede Business-Unit und jede Phase im Produktlebenszyklus erfordert andere Anpassungen. Ob wir über eine Markteinführung sprechen oder über ein Produkt, das seine Exklusivität verliert – das System muss entsprechend angepasst werden. Wir haben gemeinsam mit unseren Außendienstteams und den jeweiligen Außendienstleitenden herausgearbeitet, was sie konkret brauchen, und darauf aufbauend das Tool weiterentwickelt.

„Vor allem ist es wichtig, die Menschen mit an Bord zu holen. Für uns ist klar: Eine digitale Lösung darf nie nur um ihrer selbst willen eingeführt werden.“

Health Relations: Welche Herausforderungen haben Sie bei der Einführung von Next Best Action erlebt?

Claudia Völlm:Eine neue Technologie einzuführen, bringt immer Herausforderungen mit sich. Vor allem ist es wichtig, die Menschen mit an Bord zu holen. Für uns ist klar: Eine digitale Lösung darf nie nur um ihrer selbst willen eingeführt werden. Sie muss den Mitarbeitenden helfen, ihre Arbeit besser zu machen und die Kund:innen in den Fokus stellen. Wir haben daher sogenannte Digital Champions im Außendienst, die als Sprachrohr fungieren und Feedback sammeln. Es ist wichtig, im Dialog zu bleiben, zu sehen, wo es hakt, und schnell auf Fehler und Verbesserungsvorschläge reagieren.

Health Relations: Wie gehen Sie mit der Sorge um, dass solche Tools zur Kontrolle der Außendienstmitarbeitenden genutzt werden könnten?

Claudia Völlm: Das ist eine ganz zentrale Frage. Es geht bei Next Best Action nicht darum, den Außendienst zu überwachen, sondern darum, ihn zu unterstützen. Um dies sicherzustellen, arbeiten wir eng mit dem Betriebsrat zusammen. Wir haben das Tool so gestaltet, dass es den Arbeitsalltag der Außendienstmitarbeitenden verbessert, indem es sie von Routineaufgaben entlastet. Es ist also klar: Dieses System ist dazu da, die Arbeit zu erleichtern, nicht zu kontrollieren.

Weg zur erfolgreichen Einführung eines digitalen Assistenten

Health Relations: Wie sieht die Zukunft von Next Best Action bei UCB aus?

Claudia Völlm:Unser Fokus liegt aktuell darauf, den Mehrwert des Systems messbar zu machen. Es geht darum, konkret zu zeigen, wie und wo das Tool unsere Arbeit verbessert, woran aktuell unser lokaler Product Owner, Tom Geuer, arbeitet. Wir sind dabei, dieses System weiter zu verfeinern, um es gezielt und mehrwertstiftend in den Bereichen einzusetzen und gleichzeitig zu prüfen, ob es sinnvoll ist, auf weitere Bereiche zu skalieren und damit weiter in das Tool zu investieren.

Health Relations: Gibt es neue Technologien, die Sie zusätzlich in Betracht ziehen?

Claudia Völlm:Wir sind natürlich wachsam, was neue Technologien betrifft. Es ist wichtig, den technologischen Fortschritt im Auge zu behalten und zu prüfen, ob etwas für uns von Nutzen sein könnte. Allerdings ist unser Ansatz dabei immer: Technologie muss einen konkreten Mehrwert bieten und strategisch eingebettet sein. Nur weil etwas neu ist, heißt das nicht, dass wir es übernehmen. Wir schauen genau hin, was wirklich sinnvoll ist und wo es unserer Arbeit hilft.