Das Ziel, ein personalisiertes Omnichannel-Kundenerlebnis zu schaffen, verfolgen viele Pharmaunternehmen. Was Sanofi dabei von Banken lernen will und welche Rolle das Thema Agilität spielt, erklärt Christian Wöckel, Digital Transformation Leader des Geschäftsbereichs General Medicines.
Health Relations: Bereits vor der Pandemie hat der Geschäftsbereich General Medicines bei Sanofi die Stelle des Digital Transformation Leader geschaffen. Welche Ziele stehen dahinter? Christian Wöckel:Viele der Trends, die durch die Pandemie beschleunigt wurden, waren schon vorher bekannt. Strategische Rollen wie die des Digital Transformation Leader werden daher immer wichtiger. Damit stellen wir sicher, dass wir als Business Unit General Medicines bei Sanofi bestmöglich für Veränderungen im Markt, Kundenbedürfnisse und die Digitalisierung aufgestellt sind. Health Relations: Worum geht es dabei konkret? Christian Wöckel:Insbesondere geht es um Themen wie zukünftige Arbeitsweisen, welche Kompetenzen und Talente wir in Zukunft benötigen und wie wir neue Technologien noch besser in den Arbeitsalltag integrieren können. Alles mit dem Ziel, datengetriebener zu handeln und flexibler zu sein für eine verbesserte Kundeninteraktion. Eine solche Stelle hilft zum einen dabei, die Themen über die Organisation zu orchestrieren und anzustoßen, zum anderen den Link zu anderen Branchen herzustellen. So wollen wir besser verstehen, was wir zum Beispiel von Banken oder anderen Industrien lernen können. Health Relations: Was können Sie als Pharmaunternehmen denn von Banken lernen?Christian Wöckel:Ein bekanntes Beispiel für eine erfolgreiche Transformation in der Finanzindustrie ist die ING, ehemals ING DiBa. Es ist spannend zu sehen, wie sich ein solches Unternehmen neu erfunden hat, um in einem sich ständig veränderten Umfeld und immer anspruchsvolleren Kunden – natürlich stark durch die Digitalisierung geprägt – weiterhin bestehen zu können. Ähnliche Veränderungen sind auch in anderen Branchen zu erkennen. Die Erkenntnisse sowie Lessons Learned von Nicht-Pharmaunternehmen sind sehr wertvoll. Denn erreichen wollen wir am Ende ein personalisiertes Omnichannel-Kundenerlebnis. Dies kann nur durch eine schnelle und flexibel agierende Organisation mit stark ausgeprägtem Kundenfokus, neuesten Technologien sowie der dafür notwendigen digitalen Infrastruktur ermöglicht werden.
„Neben Daten und Technologie setzen wir einen starken Fokus darauf, unsere Arbeitsweisen zu verändern.“
Health Relations: Durch die Pandemie hat die Digitalisierung starken Aufwind erlebt. Digitale Projekte müssen schneller als zuvor umgesetzt werden. Wie wirkt sich das auf die digitalen Transformationsvorhaben bei Sanofi aus?Christian Wöckel:Daten und digitale Technologien prägen die Zukunft des Gesundheitswesens und die Pandemie hat diesen Trend beschleunigt. Diesen Rückenwind nutzen wir auch bei uns in den kommerziellen Funktionen und setzen mehr auf neue Technologie und maschinelles Lernen, mit dem Ziel, die Kundeninteraktionen auf das nächste Level zu bringen. Health Relations: Wie nehmen Sie Ihre Mitarbeitenden bei Veränderungsprozessen mit? Wie schaffen Sie Akzeptanz und ggf. einen Mindshift? Christian Wöckel:Offene und transparente Kommunikation ist ein wesentlicher Bestandteil. Dazu gehört auch das Aufzeigen konkreter Beispiele und Erfolge in der Business-Unit, die deutlich machen, was wir schon erreicht haben und in welche Richtung wir gehen wollen. Es ist uns wichtig, unsere Mitarbeitenden im Geschäftsbereich General Medicines Schritt für Schritt auf der Reise mitzunehmen, sodass sie Veränderungsprozesse mitgestalten können. Das geschieht durch regelmäßige Updates und die aktive Einbindung, zum Beispiel in Projekte und Initiativen. Hinzu kommen Workshop-Formate, um gemeinsame Erfahrungen zu sammeln und Feedbacks zu erhalten.
„Es ist uns wichtig, unsere Mitarbeitenden im Geschäftsbereich General Medicines Schritt für Schritt auf der Reise mitzunehmen, sodass sie Veränderungsprozesse mitgestalten können.“
Health Relations: Das eigene Unternehmen (digital) fit für die Zukunft machen, das wollen viele Pharmaunternehmen. Wie kann man sich vom Wettbewerb abheben? Christian Wöckel: Wichtig für uns in der Business-Unit General Medicines ist es, nicht von der reinen Technologie, sondern vom Kundenerlebnis ausgehend die Zukunft zu gestalten. Das ist auch Teil der gesamten Sanofi-Strategie. Das hilft uns, die richtigen Anwendungsfelder zu definieren und besser priorisieren zu können, etwa welche technologischen Anwendungsbeispiele sich am besten für unsere Strategie eignen. Am Ende können wir hierdurch das beste Ergebnis für den Endkunden und das Unternehmen realisieren. Neben Daten und Technologie setzen wir einen starken Fokus darauf, unsere Arbeitsweisen zu verändern. Insbesondere das Thema Agilität spielt hier eine Rolle. Dafür müssen wir weg von starren Prozessen und bauen mehr auf crossfunktional agierende Teams. Health Relations: Wie setzen Sie das Thema Agilität bei Sanofi um? Christian Wöckel: Im Marketing General Medicines werden mehr und mehr Kampagnen von funktionalen Teams in agilen Sprints erarbeitet. Dadurch lassen sich viele innovative Elemente einbauen. Inhalte für Kampagnen werden zum Beispiel zusammen mit Ärzten und Ärztinnen entwickelt und die Zeit der Kampagnen von Start bis Ende wird optimiert. Zusätzlich hilft eine solche Arbeitsweise, Silos abzubauen und über Teamgrenzen hinweg zu arbeiten, um das beste Ergebnis für unsere Kunden zu forcieren. Die Teams sind unterschiedlich zusammengesetzt. Es gibt Mitglieder mit digitalen, marketingspezifischen oder zum Beispiel medizinischen Kompetenzen. Unterstützt werden die Teams von einem agilen Coach oder Scrum Master, der diesen Test-&-Learn-Ansatz näherbringt und dabei hilft, das bestmögliche Ergebnis zu erreichen.