Wertschätzung ist für Nike Dunkel-Klauck, Business Director von MCG, der Schlüssel zu einer gelungenen Agentur-Kunde-Beziehung. In diesem Interview für Health Relations beschreibt sie, was dazu gehört, damit das Frustrationspotenzial gering ist und Projekte runder laufen.
Was bedeutet für Sie Wertschätzung?Nike Dunkel-Klauck:Wir reden viel über Wertschätzung. Sei es in persönlichen Beziehungen oder wie unsere Führungskräfte uns und unsere Leistungen wahrnehmen: Wir möchten in unserer Gesamtheit gesehen und respektiert werden. In der Beziehung Unternehmen-Agentur müssen wir uns von der personenzentrierten Ebene lösen. Wie kann in diesem Kontext Wertschätzung aussehen? Der Pschyrembel definiert den Begriff „Wertschätzung“ als „Anerkennung, Achtung und Würdigung eines Menschen in dessen individueller Eigenart. Sie findet Ausdruck in Respekt gegenüber einem Menschen“. Und was heißt das für Sie, übertragen auf die Agentur-Kunden-Beziehung?Nike Dunkel-Klauck: Davon ausgehend, dass die Grundfesten Höflichkeit und Respekt auf beiden Seiten vorhanden sind, sind in der Beziehung Agentur-Unternehmen bekanntermaßen weniger Personen, sondern – überspitzt formuliert – Performance und Penunzen als wesentliche Indikatoren. Agenturen müssen Impulse geben, verlässlich sein, gute Ideen haben und sauber arbeiten. Agenturen wollen aber auch Geld verdienen.Nike Dunkel-Klauck: Ja, das ist Teil des Geschäftsmodells. Aber dafür leisten sie eben auch die entsprechende Arbeit. Und oft machen wir unsere Jobs so gerne, dass wir Unternehmen entgegenkommen oder auch etwas zusätzlich machen, was eigentlich nicht eingeplant war. Wenn daher doch einmal der Fall eintritt, dass die Ansprechperson auf Agenturseite sagt „Das ist leider nicht mehr abgedeckt“ oder „Auf dem Job müssen wir nachkalkulieren“, sollte der Kunde das nicht kategorisch infrage stellen oder sich über den Tisch gezogen fühlen – natürlich immer unter der Prämisse, dass die sonstige Beziehung auf vertrauensvoller Zusammenarbeit beruht.
"Positives Feedback motiviert und bestätigt. Negatives, auch hier diplomatisch und konstruktiv, bringt Agenturen und Projekte oft genauso weiter."
Wie sollte der Kunde in solchen Fällen reagieren? Nike Dunkel-Klauck:  In diesen Fällen, aber auch generell gilt: Lasst uns ehrlicher miteinander sein! Das bedeutet, dass Agenturen ehrlich – diplomatisch – sagen, wenn sie eine Idee des Unternehmens für optimierbar halten. Umgekehrt aber auch, dass Kund:innen ehrlich sind, was positives und negatives Feedback angeht. Positives Feedback motiviert und bestätigt. Negatives, auch hier diplomatisch und konstruktiv, bringt Agenturen und Projekte oft genauso weiter. Manchmal hilft es, wenn der Finger in die Wunde gelegt wird, um eventuelle Heilungsstörungen und ihre Ursachen zu behandeln. Was es dazu bedarf, ist Rückmeldung in beide Richtungen: Wir Agenturen geben Nachricht zum Status, dass wir etwas bearbeiten und wie Timings etc. aussehen. Andersrum freuen wir uns auch über Rückmeldung. Also, wo vielleicht gerade das Feedback zu Text oder Designs liegt, wann man im Urlaub ist oder ob ein Termin stattfindet. Also geht es viel um Transparenz, auch bei organisatorischen Dingen.Nike Dunkel-Klauck:  Transparenz setzt Ehrlichkeit voraus, hat aber eine andere Spannweite. Denn: Agenturen können zu Partners-in-Crime werden, wenn sie wissen, was die Zielsetzungen der Kund:innen sind. Das sind vielleicht Teile von Zielvereinbarungen, z.B. Durchführung eines Launches. Möglicherweise geht es auch darum, global sichtbarer zu sein oder um Dinge wie Anzahl an Artikeln zu einem Produkt. Diese Transparenz kann dazu führen, dass die Zusammenarbeit auf beiden Seiten partnerschaftlicher wahrgenommen wird und man sich mehr wertgeschätzt fühlt. Natürlich bleiben wir weiterhin in einer Dienstleistungsbeziehung. Aber eine vertrauensvolle Zusammenarbeit, die von gegenseitiger Wertschätzung geprägt ist, kann erfahrungsgemäß dazu beitragen, dass das Frustrationspotenzial auf beiden Seiten geringer ist und letztlich die Projekte runder und wertvoller laufen.

Über die Interviewpartnerin

Nike Dunkel-Klauck ist Business Director bei der MCG Medical Consulting Group GmbH mit über 16 Jahren Erfahrung in verschiedenen Healthcare-Agenturen – mit zum Glück oft sehr wertschätzenden Kundenbeziehungen.