Roman Zynga, CEO Sanvartis: Fokus auf Customer Centricity

„Ich muss nicht mehr reisen“, sagt Roman Zynga. „Ich war in der Vergangenheit unfassbar viel unterwegs.“ Seit Juli 2022 ist Roman Zynga der neue CEO bei Sanvartis. Der Multi-Channel-Kommunikationsdienstleister im Gesundheitsbereich sitzt u.a. in Duisburg, das Schwesterunternehmen Careforce in Köln, er selbst lebt in Neuss, das passt. „Ich bin hier ganz gut positioniert“, so der 58-Jährige. Aber das ist natürlich nicht der einzige Grund, warum es Roman Zynga nach rund zehnjähriger Tätigkeit als Freelancing Consultant in die Festanstellung zurückzog. „Ich hatte zuvor Sanvartis von der anderen Seite aus beraten, die Zusammenarbeit war gut, das Team klasse. Das war so gut, dass ich das Angebot, den Posten als CEO zu übernehmen, annahm.“ Außerdem war es eine neue Herausforderung, das reizte ihn. Das Geschäftsmodell Operations und Call Center kennt er bestens, die Gesundheitsbranche aber war relativ neu für ihn. „Für mich war das, auch in dem fortgeschrittenen Alter, eine Lernaufgabe. Das fand ich sehr, sehr spannend.“ Bereut hat Roman Zynga den Schritt bis jetzt nicht, auch wenn der Einstieg in den neuen Job anstrengend war. Wie funktioniert der Healthcare-Markt, welche Hebel gibt es, wo liegen die Unterschiede zu anderen Märkten? Die wären, sagt er, teilweise riesig. Ein Beispiel: „Wir haben typischerweise in dem Setting, in dem ich unterwegs war, eine Handvoll großer Kunden. Hier habe ich zehn Hände kleiner Kunden. Das ist ein Riesenunterschied. Die Verträge werden sehr kurzfristig geschlossen, die Laufzeit ist relativ überschaubar und unser Service-Portfolio ist relativ umfangreich bestückt, also kleinteilig.“ Er hat sich eingearbeitet – und schon Weichen für die Zukunft gestellt. Er bringt Dynamik ins System.

Die richtigen Mitarbeiter an der richtigen Stelle

Drei Themen bestimmen Roman Zyngas Handeln: Kundenzufriedenheit, hohe Mitarbeiterzufriedenheit und ein positives Ergebnis. Will man das sicherstellen, würden sich typischerweise unterschiedliche Arbeitsfelder ergeben. Da wäre zum einen der Bereich Strukturen, Prozesse und Organisation, zum anderen die Bereiche Fachkräfte und Kundenmanagement. „Kriege ich die richtigen Mitarbeiter an der richtigen Stelle, damit der Kunde oder die Kundin sich bei uns wohlfühlt, ist das Ergebnis meist ein positives“, so die Gleichung. Damit die Rechnung aufgeht, hat Roman Zynga in den letzten Wochen die bestehenden Prozesse und Strukturen im Unternehmen geprüft, immer mit Fokus auf die Kundenzufriedenheit. Stichwort Customer Centricity. Fachlich glänzte das Team, aber die Prozesse waren teilweise veraltet. Man kann sich ja viel selbst loben, aber auch Selbstkritik gehört zum Geschäft. „Es war spürbar, dass wir in Teilen sehr bürokratisch und statisch unterwegs waren. Aber Dinge verändern sich, die Digitalisierung kommt. Die neuen Generationen sind anders unterwegs. Da muss man sich darauf einrichten. Und das tun wir gerade sehr intensiv.“ Was bedeutet das genau? Roman Zynga gibt ein Beispiel für eine der Restrukturierungen, die er in der Organisation angestoßen hat. In der Vergangenheit hätte es noch ein klassisches Account-Management gegeben. Mitarbeitende, die sich draußen um den Kunden oder die Kundin gekümmert hätten. Das Innenverhältnis-Management wiederum hätte sichergestellt, dass die verkauften Services auch umgesetzt wurden. „Immer mit dem Problem, dass natürlich der- oder diejenige, der oder die es draußen verkauft, drinnen nicht die Verantwortung hat, um es auch umzusetzen. Das hat einen echten Abrieb gegeben. Das haben wir komplett aufgelöst.“ Es gäbe jetzt für jeden Kunden oder jede Kundin nur noch eine:n Ansprechpartner:in. „Damit stehen die Kund:innen komplett im Mittelpunkt.“ Die Kommunikation ist dank der steigenden Kanalvielfalt im digitalen Marketing ein dynamischer Markt. Nicht nur Zynga, auch seine Mitarbeitenden müssen den Überblick behalten und die Kanäle und deren Eigenarten beherrschen. Wie stellt er das sicher? „Ich lebe in einer Patchworkfamilie, wir haben fünf Kinder. In den letzten zehn Jahren waren die alle zwischen 15 und 25 Jahre alt. Da passiert einfach unfassbar viel. Einen ähnlichen Effekt haben wir hier auch“, sagt er. „Die Mitarbeitenden sind typischerweise drei bis fünf Jahre bei uns. Das heißt, wir haben immer jüngere Generationen im Team. Wir haben Qualitätszirkel oder Innovations-Workshops mit interessierten Mitarbeitenden und bieten ein starkes Portfolio an fachlichen Weiterbildungen. Wir stellen sicher, dass wir vorne mit dabei sind.“

Eine Führungskraft braucht Gespür – und Konsequenz

Das klappt am besten im Team. Das muss gut zusammenarbeiten, motiviert sein. Roman Zynga zieht genau daraus seine Motivation. Die Hierarchie hat er intern abgeschafft. „Ich bin Teil des Teams.“ Er hat ein achtköpfiges Managementteam aufgebaut, mit dem er Pläne schmiedet. „Ich fühle mich in der Phase meiner Aufgabe im Moment besonders wohl, weil ich nach vorne gucken kann und Veränderungsprozesse initiieren kann“, stellt er fest. Das ist seine Stärke. Wo die ist, sind auch Schwächen. Zynga ist der Mann fürs Strategische, die Umsetzung, also das Tagesgeschäft, überlässt er lieber anderen Fachleuten. „Da habe ich schon ganz gerne Menschen, die das Tagesgeschäft am Laufen halten und das Monitoring. Ich kann das zwar, aber andere eben noch besser. “ Die richtigen Mitarbeitenden an der richtigen Position, da haben wir es wieder. Eine Führungskraft braucht Gespür – und Konsequenz. Hätte Roman Zynga eine Zeitreisemaschine und könnte zu seinem jüngeren Ich reisen, er würde ihm genau dazu raten. „Das ist etwas, das ich über viele Jahre habe lernen dürfen. Harmonie ist mir auch wichtig. Aber innerhalb der Management-Position muss man auch hart entscheiden können und dann konsequent bleiben, auch wenn es unangenehm ist.“ Und noch etwas würde er ihm raten: „Priorisiere immer die Familie und die Gesundheit. Pflege deine Freundschaften und Hobbys. Lebe.“

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[su_animate]Dieser Beitrag ist Teil unserer Serie "Das Who's who der Healthcare-Branche". Mehr Köpfe und Markenmacher:innen lernen Sie hier kennen. [/su_animate]